Quand Sofinco ou la Fnac trahissent leurs clients: Lettre ouverte.

David contre Goliath, vous connaissez ?
Voila quelques semaines que je me bats avec la Fnac pour régler un problème de location avec option d’achat de téléphone mobile.

Il y a un an et demi, nous accordons notre confiance à la Fnac pour acquérir en location un iPhone 5s. Passées les quelques signatures, nous rentrons satisfaits à domicile et sommes alors liés par contrat à la Fnac pour une durée de 24 mois.

Quelques jours après, nous recevons notre échéancier de Sofinco pour une durées de 60 mois !
Nous contactons alors la Fnac, mais, sans surprises, ils nous abandonnent en nous laissant un numéro de téléphone surtaxé pour joindre les services de Sofinco…
Ce « petit »litige s’avère tout de même résolu peu de temps aprés.
13 mois s’écoulent et nous souhaitons faire valoir notre renouvellement de smartphone (car en effet, tous les 13 mois, nous pouvons changer de téléphone) ou bien résilier le contrat en rendant le bien. Début de nouveaux ennuis…..
« Quelle idée de refaire confiance à la Fnac !!!  »

Nous signons donc un nouveau contrat mais sommes rappelés quelques jours après pour nous expliquer que nous faisons partis de quelques malchanceux (décidément) devant reprendre l’ensemble du dossier.
On nous explique que l’ancien (dossier) est alors effacé et que nous n’avons pas à nous en inquiéter.
Je précise aussi que nous devons faire 75 kilomètres pour nous rendre a la Fnac ce qui ne s’avère pas gratuit !

Très vite, un problème survient sur l’annulation de l’ancien contrat.
On me parle de macbook (car nous avions acheté un macbook en 10 fois sans frais il y a des années !)… Puis d’iPhone…. Bref…. On nous clame que le nouveau téléphone acquis est plus de 20 % moins cher que le précédent et qu’une pénalité de 3 mois de loyer vient se poser. Le comble, c’est la même que celle appliquée si on rend totalement le téléphone (ce que j ai hésité a faire mais les vendeurs ont réussis à me convaincre du contraire).
J’explique alors au conseiller que lorsque nous avons signé notre contrat initial, il n existait pas de pénalités !
Et en effet : le contrat général de vente n’a changé qu’après !
Pire, j’aurais pu finalement rendre le téléphone aussi sans pénalité ! (sic)

A ce jour, je n’ai plus de nouvelles (malgré une bataille acharnée entre Sofinco et les vendeurs Fnac) et je n’ai pas eu de pénalités à régler non plus (ouf !)…

Mais je découvre maintenant que Sofinco me prélève 2 fois le téléphone !
J’en déduis que le précédent contrat n’est pas clos !!!

Je suis las de ces allez et retours à la Fnac. Las des appels surtaxés. Las de ce vol organisé sur les clients en abusant de leur confiance.

Je suis certain que parmi vous, il existe des personnes qui ont subit ce genre d’affaire où nous nous sentons bien impuissant face aux colosses de la consommation.

Je vous joins donc à mon témoignage cette lettre ouverte au directeur de la Fnac, M. Alexandre Bompard, ainsi qu’aux dirigeants du groupe :

M. le Président Directeur Général de la Fnac,
Messieurs et dames dirigeants le groupe,

Arpentant depuis de nombreuses années les rayons de différentes Fnac de France, j’accordais volontiers toute ma confiance dans les conseils, les guides et les produits vendus par votre enseigne. Mais la nébuleuse financière semble doucement ébranler cette confiance que vous avez mis tant d’années à acquérir. Cette confiance qui se perd au sein de votre clientèle, vous la mettez chez Sofinco qui se dit votre partenaire pour faciliter les paiements de vos clients. Oui mais Sofinco se moque un peu de vous en changeant de logiciels et de procédures; déstabilisant ainsi vos employés qui usent leur temps à comprendre pourquoi nous subissons tels ou tels problèmes; noyant aussi vos clients de spam et autres publicités dans votre dos.

Je vous ai accordé mon dernier souffle de confiance il y a 15 mois en vous « louant » un téléphone via le pass location. Je me retrouve alors client Sofinco (sans surprise) et les conseillers Fnac en qui j’avais confiance se retrouvent dépossédés de leur pouvoir de vendeur (plus surprenant !).
Sofinco commence ses erreurs en m’expédiant un échéancier de 60 mois !
Je dois alors user d’appels surtaxés pour résoudre ce litige.
Bien sûr, j’ai fait un allez-retour de 75 km pour rien…

Au bout des 13 mois, selon votre publicité initiale, je viens -hésitant- pour renouveler mon smartphone. Mais une fois encore, Sofinco vous (me) poignarde en expliquant un problème obscure de contrat à priori suite au précédent changement de logiciels. Notez bien qu’avec ce changement de logiciel, les conditions générales de vente ont changées ! Mais je dépendais bien de celle d’avant sans pénalité… Oui, j’évoque des pénalités car le problème est ici : Sofinco veut appliquer des pénalités qui ne font pas parti du contrat initial !
Mais comment un client comme moi peut-il se battre face à cela ???
Nous savons bien que cela peu durer des mois…
A ce jour, j’ai bien rendu le premier téléphone et procédé à son renouvellement. Mais je subis des doubles prélèvements et le dossier ne semble donc pas soldé.
Je vous passe les nombreux allez-retours effectués à la Fnac, augmentant ma note personnelle de faux frais.

Pas un seul geste commercial ne m’a été proposé alors qu’on m’a bien expliqué que mon problème est rarissime. Pas un seul remboursement de mes frais kilométriques alors que ce même problème est de « votre » coté.

Je possède en revanche un vecteur de communication, celui de l’encre numérique. Je compte bien user tous les réseaux sociaux et prévenir un maximum de monde que vous avez placé vos intérêts ailleurs que dans la confiance de vos clients.

Avant de clore cette lettre, je tiens à saluer le personnel de la Fnac de Quimper qui a suivi mon dossier tant bien que mal. N’allez nullement blâmer ces gens qui ont usés de temps et d’énergie sous mes yeux pour résoudre ce problème. A me retrouver même seul avec eux après la fermeture du magasin, pour tenter de joindre vos amis de Sofinco.

En espérant naïvement que cette lettre suscitera votre intérêt, je vous adresse tout de même mes salutations les plus respectueuses.

M. D

Edit du 19 Février :
Sofinco me contact pour trouver un arrangement…
La Fnac se moque de moi sur Twitter…
Je découvre que Sofinco me prélève finalement 3 fois : 2 sur le contrat actuel et 1 sur l’ancien contrat…:

Edit du 10 Mars :
Sofinco retombe dans un silence létargique, après un échange positif où l’on m’expliquait que je recevrai par courrier recommandé une demande de résiliation.
J’ai donc recontacté Sofinco via le vecteur d’échange initial mais sans succès…

Quant à la Fnac, je suis invité à joindre leur SAV alors même que le dossier a déja été traité sans succès par cette même chaine. Je pense donc sincèrement que la Fnac ne possède aucun levier sur les contrats qu’elle nous vend dans leurs magasins.
Seul Sofinco peut agir, ce qui me choque un peu. Je vais très vite me rapprocher de ma protection juridique et des associations de consommateur car il n’y a manifestement aucune intention de leur part de respecter les contrats.

Je vous laisse en clin d’oeil le tweet de la Fnac qui a été rapidement supprimé !

Si délation il y a M. @FnacVousAide, c’est justement pour communiquer aux autres consommateurs la non maitrise de vos offres !
Si délation il y a M. @FnacVousAide, c’est qu’il y a aussi des mots qui vous gênent !